交通運輸部關于(yú)修改《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》的(de)決定

　　交通運輸部決定對《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》（交公路發﹝1999﹞535号）作如下修改： 
　　一(yī / yì ／yí)、将第十七條第（二）項修改爲(wéi / wèi)：“（二）《道(dào)路旅客運輸及客運站管理規定》《道(dào)路貨物運輸及站場管理規定》《道(dào)路運輸車輛技術管理規定》等道(dào)路運輸管理規章”。 
　　二、删除第二十一(yī / yì ／yí)條中“處罰程序按照《交通行政處罰程序規定》（中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)交通部令1996年第7号）辦理”。 
　　三、删除第二十二條、第二十五條。 
　　條文序号作相應調整。 
　　本決定自2016年9月2日起施行。 
　　《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》根據本決定作相應修正，重新發布。

道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定

　　（1999年10月11日交通部發布 根據2016年9月2日《交通運輸部關于(yú)修改<道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定>的(de)決定》修正）

第一(yī / yì ／yí)章　總　則

　　第一(yī / yì ／yí)條 爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)保護道(dào)路運輸服務對象的(de)合法權益，及時(shí)、公正處理服務質量投訴，加強對道(dào)路運輸服務質量的(de)監督和(hé / huò)管理，維護道(dào)路運輸市場的(de)正常秩序，依據《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)消費者權益保護法》及其他(tā)有關法律、法規制定本規定。 
　　第二條 縣級以(yǐ)上(shàng)（含縣級，下同）人(rén)民政府交通行政主管部門負責本轄區道(dào)路運輸服務質量投訴管理工作，其所屬的(de)道(dào)路運政管理機構（以(yǐ)下簡稱運政機構）是(shì)道(dào)路運輸服務質量投訴（以(yǐ)下簡稱服務質量投訴）的(de)受理機構，負責本規定的(de)具體實施。 
　　第三條 各級運政機構受理服務質量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的(de)原則。

第二章　投訴受理機構

　　第四條 縣級以(yǐ)上(shàng)運政機構應當向社會公布投訴地(dì / de)址及投訴電話，及時(shí)受理本轄區的(de)服務質量投訴案件。 
　　第五條 運政機構受理服務質量投訴的(de)主要(yào / yāo)職責是(shì)： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 貫徹執行國(guó)家有關服務質量投訴處理的(de)法律、法規和(hé / huò)規章制度； 
　　（二） 及時(shí)調查處理（或批轉下一(yī / yì ／yí)級運政機構調查處理）被投訴對象注冊地(dì / de)爲(wéi / wèi)本轄區的(de)服務質量投訴案件；報請上(shàng)一(yī / yì ／yí)級運政機構将本單位收到(dào)的(de)被投訴對象注冊地(dì / de)爲(wéi / wèi)非本轄區的(de)投訴案件批轉其轄區運政機構辦理； 
　　（三） 協助上(shàng)一(yī / yì ／yí)級運政機構調查處理涉及本轄區的(de)服務質量投訴案件； 
　　（四） 受理上(shàng)一(yī / yì ／yí)級運政機構轉來(lái)的(de)投訴案件，并報告投訴的(de)調查處理情況和(hé / huò)結果； 
　　（五） 建立健全本轄區服務質量投訴受理工作通報表彰、統計分析和(hé / huò)投訴檔案管理以(yǐ)及信息反饋等制度； 
　　（六） 督促、檢查本轄區道(dào)路運輸經營者制定和(hé / huò)實施服務質量糾紛處理制度。

第三章　投訴受理條件和(hé / huò)範圍

　　第六條 投訴受理條件： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 投訴人(rén)必須是(shì)權益受到(dào)損害的(de)道(dào)路運輸服務對象或他(tā)們的(de)代理人(rén)； 
　　（二） 有明确的(de)投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人(rén)。 
　　第七條 投訴受理範圍： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 道(dào)路運輸經營者未履行合同或協議而(ér)又拒不(bù)承擔違約責任的(de)； 
　　（二） 道(dào)路運輸經營者未執行國(guó)家有關價格政策或未提供與其價格相符的(de)服務的(de)； 
　　（三） 道(dào)路運輸經營者故意或過失造成投訴人(rén)人(rén)身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而(ér)又拒絕賠償損失的(de)； 
　　（四） 道(dào)路運輸經營者有欺詐行爲(wéi / wèi)的(de)； 
　　（五） 道(dào)路運輸經營者在(zài)經營活動中違反有關法律、法規或規章導緻道(dào)路運輸服務對象權益受到(dào)損害的(de)； 
　　（六） 道(dào)路運輸經營者未按規定提供與其經營内容相适應的(de)服務設施、服務項目或服務質量标準的(de)； 
　　（七） 道(dào)路運輸經營者其他(tā)侵犯投訴人(rén)權益、損害投訴人(rén)利益的(de)行爲(wéi / wèi)。 
　　第八條 下列投訴不(bù)屬于(yú)本受理範圍： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理的(de)案件; 
　　（二） 由于(yú)不(bù)可抗拒力造成道(dào)路運輸服務對象權益受到(dào)損害的(de)投訴; 
　　（三） 治安和(hé / huò)刑事案件投訴; 
　　（四） 交通事故投訴; 
　　（五） 國(guó)家法律、法規已經明确規定由其他(tā)機構受理的(de)投訴。

第四章　投訴人(rén)與被投訴人(rén)

　　第九條 投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人(rén)應在(zài)書面投訴材料上(shàng)闡明或在(zài)電話投訴、當面投訴時(shí)說(shuō)明下列事項： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 投訴人(rén)的(de)名稱或姓名及聯系方式； 
　　（二） 被投訴人(rén)的(de)名稱或車輛牌照号碼； 
　　（三） 投訴案件發生的(de)時(shí)間、地(dì / de)點、經過及有關證明材料或證明人(rén)； 
　　（四） 投訴請求（包括停止侵害、懲治違法、違章經營，賠禮道(dào)歉，賠償損失等）。 
　　第十條 投訴人(rén)有權了(le／liǎo)解投訴的(de)處理情況；有權與被投訴人(rén)自行和(hé / huò)解；有權放棄或變更投訴請求。 
　　第十一(yī / yì ／yí)條 被投訴人(rén)有就(jiù)被投訴案件進行陳述和(hé / huò)申辯的(de)權利。 
　　第十二條 被投訴人(rén)不(bù)得妨礙運政機構對投訴案件進行的(de)調查、核實工作，不(bù)得銷毀、滅失有關證據。

第五章　投訴受理程序

　　第十三條 運政機構接到(dào)投訴時(shí)，應當根據第七條、第八條的(de)規定，确定是(shì)否受理，不(bù)予受理的(de)，要(yào / yāo)說(shuō)明理由。電話投訴和(hé / huò)當面投訴的(de)要(yào / yāo)做好投訴記錄（《道(dào)路運輸服務質量投訴記錄》式樣見附件1），也(yě)可通知其遞交書面投訴材料。 
　　第十四條 運政機構受理投訴後，應當在(zài)5日内通知被投訴人(rén)。被投訴人(rén)應當在(zài)接到(dào)投訴通知之(zhī)日起10日内作出(chū)書面答複意見。書面答複應當載明以(yǐ)下事項： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 對投訴内容及投訴請求表明态度； 
　　（二） 陳述事實，申辯舉證； 
　　（三） 提出(chū)解決意見。 
　　第十五條 運政機構應依法對投訴案件進行核實。經調查核實後，依據有關法律、法規或規章，分清責任，在(zài)投訴受理之(zhī)日起30日内，做出(chū)相應的(de)投訴處理決定，并通知雙方當事人(rén)。

第六章　投訴處理

　　第十六條 根據投訴事實的(de)性質，對投訴案件的(de)處理決定可采取調解或行政處罰兩種處理方式。 
　　第十七條 投訴案件的(de)責任認定主要(yào / yāo)依據是(shì)投訴事實和(hé / huò)有關法律、法規及規章： 
　　（一(yī / yì ／yí)）《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)合同法》及其他(tā)有關道(dào)路運輸或合同的(de)法律、法規； 
　　（二）《道(dào)路旅客運輸及客運站管理規定》《道(dào)路貨物運輸及站場管理規定》《道(dào)路運輸車輛技術管理規定》等道(dào)路運輸管理規章。 
　　第十八條 根據責任認定結果，可做出(chū)以(yǐ)下調解意見，并應說(shuō)明理由： 
　　（一(yī / yì ／yí)） 被投訴人(rén)過錯的(de)，由被投訴人(rén)向投訴人(rén)賠禮道(dào)歉或賠償損失； 
　　（二） 投訴人(rén)與被投訴人(rén)共同過錯的(de)，由雙方分别承擔相應責任； 
　　（三） 投訴人(rén)自身過錯的(de)，責任自負。 
　　第十九條 運政機構對投訴案件進行調解，應制作《道(dào)路運輸服務質量投訴調解書》（式樣見附件2），一(yī / yì ／yí)式3份。由投訴人(rén)、被投訴人(rén)雙方（或其代表）簽字，并經運政管理機構蓋章确認後，分别交投訴人(rén)和(hé / huò)被投訴人(rén)各1份，運政機構存檔1份。 
　　第二十條 有關汽車維修質量糾紛的(de)調解依照《汽車維修質量糾紛調解辦法》（交公路發〔1998〕349号）辦理。 
　　第二十一(yī / yì ／yí)條 由于(yú)道(dào)路運輸經營者經營活動違反有關法律、法規及規章導緻道(dào)路運輸服務對象權益受到(dào)侵害的(de)投訴案件，運政機構應責令其停止侵害，并依照有關道(dào)路運輸的(de)法律、法規及規章給予行政處罰。 
　　第二十二條 運政機構工作人(rén)員在(zài)處理投訴案件過程中玩忽職守、推诿拖拉、徇私枉法的(de)，應給予行政處分，構成犯罪的(de)追究法律責任。

第七章　附　則

　　第二十三條 道(dào)路運輸經營者被投訴的(de)責任頻率、對投訴案件調解工作是(shì)否配合等情況，是(shì)考核企業服務質量、評定企業資質等級等方面的(de)主要(yào / yāo)依據之(zhī)一(yī / yì ／yí)，應作爲(wéi / wèi)年度審驗的(de)重要(yào / yāo)内容，并在(zài)涉及審批事項等方面作爲(wéi / wèi)先決條件。 
　　第二十四條 本規定自2000年1月1日起實施。